Indagine Customer Satisfaction SGM

Sicurezza e accessibilità tra i punti i forza del servizio di Trasporto Pubblico Locale

SGM con il supporto di GAM et Consulting ha realizzato l’indagine di Customer Satisfaction per l’anno sul servizio di trasporto pubblico urbano della Città di Lecce.

La ricerca condotta tra il 10 e il 23 Dicembre 2025attraverso interviste a bordo dei mezzi e presso le principali fermate cittadine, ha coinvolto complessivamente 631 utenti del trasporto pubblico locale gestito da SGM.

Le interviste hanno interessato le principali tratte del servizio urbano garantendo una distribuzione del campione coerente con la struttura dell’offerta e con il peso delle singole tratte sul totale del servizio.

I risultati restituiscono un quadro complessivamente positivo e, per livello dei punteggi, ampiezza dell’area di giudizi favorevoli e solidità dei fattori meglio valutati, collocando la performance di SGM nel range delle migliori pratiche italiane del settore, in linea con i benchmark tipicamente osservati nelle indagini di customer satisfactin sul trasporto pubblico Urbano.

La soddisfazione media per la linea raggiunge il 7.5/10 con il 90.2% di valutazioni nell’area positiva, mentre la valutazione sul servizio SGM nel suo complesso si attesta a 7.1/10 con 86.8% di giudizi positivi.

Tra i punti di forza emergono la sicurezza del viaggio (8.3/10) e l’accessibilità del servizio (8.2/10) insieme ad un rapporto con l’utenza particolarmente apprezzato, che valorizza il ruolo del personale con indicatori elevati su aspetto (8.7) e disponibilità (8.6).

Viene inoltre valutata molto positivamente la possibilità di acquistare il titolo di viaggio a bordo (8.6) elemento di praticità che incide direttamente sull’esperienza quotidiana.

Analizzando l’importanza attribuita ai diversi aspetti del servizio, emerge come il rapporto con l’utenza e il confort del viaggio siano considerati prioritari, seguiti dalla sicurezza, dall’affidabilità e dalla pulizia dei mezzi e delle infrastrutture.

L’indagine evidenzia anche una buona propensione a consigliare l’utilizzo del servizio e ciò indica un significativo senso di fiducia e di potenziale consolidamento della domanda.

Nel dettaglio, il 74% degli intervistati esprime un giudizio complessivamente positivo:tra questi il 36% rientra nella fascia dei promotori e dichiara di raccomandarne attivamente l’utilizzo, mentre solo il 25,7% esprime una valutazione critica.

Accanto a questi risultati, il report indica con chiarezza la priorità su cui accellerare: L’area “informazioni sul servizio “ registra il punteggio più contenuto, pur restando in area positiva(6.7/10), e la presenza e l’aggiornamento delle indicazioni in fermata rappresentano il principale ambito di miglioramento(6.3).

L’indagine ha consentito inoltre di delineare in modo puntuale il profilo degli utenti che oggi utilizzano il trasporto pubblico nella città di LECCE.

Nel campione sono rappresentate tute le classi di età, con una maggire incidenza nelle fasce 25-34 e 35-44 anni, a conferma di un utenza complessivamente giovane e verosimilmente, più predisposta a scegliere il mezzo pubblico per i propri spostamenti urbani.

Ne emerge un’utenza ampia e trasversale, con una presenza significativa di studenti e cittadini che utilizzano il servizio per esigenze quotidiane consolidate.

Le motivazioni di viaggio confermano questa dimensione: La Prima ragione di spostamento è legata ai servizi personali (32.6%) seguita dallo studio (21.4%) e dagli acquisti (20.6%) il lavoro incide per il 9.5%, mentre svago, sport e turismo rappresentano l’8.7% il servizio intercetta quindi soprattutto bisogni ordinari e ricorrenti della vita urbana, contribuendo in modo concreto alla mobilità quotidiana della Città.

Il 60.3% degli intervistati utilizza il servizio con frequenza almeno settimanale e nel 36.3% dei casi l’utilizzo è sistematico, tra i cinque e i sei giorni a settimana;il 29.6% dichiara un uso occasionale.

Questa dato conferma la centralità del trasporto pubblico nella routine di una parte significativa della popolazione.

Il titolo di viaggio più acquistato è il biglietto semplice da 60 minuti (49.4%) l’acquisto avviene prevalentemente presso rivendite autorizzate (75.4%)evidenziando un utilizzo ancora fortemente legato ai canali tradizionali.

L’indagine realizzata si conferma uno strumento fondamentale di ascolto attivo.

In un contesto in cui una quota significativa di utenti utilizza il servizio in modo sistematico, la raccolta e l’analisi dei giudizi dei cittadini diventano una leva strategica per il miglioramento continuo, rafforzando il rapporto di fiducia tra gestore e comunità e orientando lo sviluppo futuro del servizio.